सेवा मूल्यांकन संदेश: 20 टेम्पलेट

एक सेवा मूल्यांकन संदेश यह प्रतिक्रिया का अनुरोध है जो किसी इंटरैक्शन या निर्धारित चरण के बाद भेजा जाता है ताकि समझा जा सके कि ग्राहक ने प्राप्त सेवा को कैसे महसूस किया। WhatsApp Business में यह एक छोटा प्रश्न हो सकता है जिसमें स्केल, उत्तर विकल्प या किसी विशेष बिंदु पर टिप्पणी का अनुरोध हो।

यह गाइड कंपनियों के लिए 20 मूल टेम्पलेट प्रस्तुत करती है, जिन्हें सेवा समापन, तकनीकी समर्थन, व्यावसायिक बातचीत, डिलीवरी, पोस्ट-सेल्स और पुनः खोले गए मामले जैसी स्थितियों के अनुसार अनुकूलित किया जा सकता है। प्रत्येक संदेश को पल, उद्देश्य, ब्रांड टोन और संचालन पर लागू नियमों के अनुसार अनुकूलित करने की आवश्यकता होती है।

केवल रेट मांगने से ज्यादा लाभ नहीं मिलता। सर्वे भेजने से पहले कंपनी को यह तय करना चाहिए कि किसे उत्तर का विश्लेषण करना है, किसी नकारात्मक प्रतिक्रिया को कैसे आगे भेजा जाएगा और किन परिस्थितियों में सेवा को किसी व्यक्ति द्वारा फिर से संभाला जाना चाहिए।

सेवा मूल्यांकन संदेश क्या है?

मूल्यांकन संदेश वह अनुरोध है जो किसी इंटरैक्शन या निर्धारित चरण के बाद भेजा जाता है। इसका दायरा स्पष्ट होना चाहिए: सेवा, समाधान, प्रयास, उत्पाद, डिलीवरी या कोई अन्य पहलू। प्रश्न जितना स्पष्ट होगा, उतना ही कम जोखिम होगा कि किसी उत्पाद के बारे में दी गई रेटिंग को उस एजन्ट के प्रदर्शन के रूप में समझ लिया जाए।

किसी एक इंटरैक्शन पर उच्च रेटिंग अपने आप सम्पूर्ण गुणवत्ता, वफादारी या ग्राहक बने रहने की इच्छा को प्रमाणित नहीं करती। उसी तरह, कम रेटिंग जांच के लिए संकेत है, न कि संचालन का पूर्ण निदान।

मूल्यांकन कब भेजें?

किसी समाधान या पुष्ट बंद के बाद मूल्यांकन अधिक तार्किक होता है। इसे टेक्निकल सपोर्ट पूरी होने पर, डिलीवरी, ऑनबोर्डिंग, पोस्ट-सेल्स या स्पष्ट रूप से सीमांकित व्यावसायिक चरण के बाद भी भेजा जा सकता है। संपर्क इतना निकट होना चाहिए कि ग्राहक अनुभव याद रख सके, लेकिन ऐसी कोई सार्वभौमिक समय-सीमा नहीं है जो सभी कंपनियों के लिए उपयुक्त हो।

भेजने की घटना को उस चीज का प्रतिनिधित्व करना चाहिए जिसका मूल्यांकन किया जाना है। अगर प्रश्न समाधान के बारे में है तो पुष्टि करें कि केस वास्तव में हल हो गया है। अगर यह किसी व्यावसायिक निर्देश की स्पष्टता के बारे में है, तो उस चरण के अंत में संदेश भेजा जा सकता है भले ही खरीद न हुई हो।

सर्वे न भेजें:

• एक खुले विवाद के दौरान;
• जरूरत के हल होने या चरण के बंद होने से पहले;
• ग्राहक जवाब न देने के बाद बार-बार;
• जब कोई अन्य एजेंट अभी भी केस पर काम कर रहा हो;
• बंद करने की शर्त के बिना या संपर्क की प्राथमिकता का सम्मान किए बिना;
• जब कोई भी उत्तरों का विश्लेषण और उपचार करने के लिए जिम्मेदार न हो।

अगर ग्राहक अनुरोध को फिर से खोलता है, शिकायत के साथ जवाब देता है या किसी व्यक्ति को मांगता है, तो ऑटोमेशन को बंद कर देना चाहिए। प्राथमिकता स्कोर इकट्ठा करने की नहीं बल्कि यह समझने की हो जाती है कि क्या हुआ।

CSAT, NPS, CES या खुला प्रश्न: किसे उपयोग करें?

मेट्रिक को सर्वे के उद्देश्य के साथ मेल खाना चाहिए। CSAT, NPS और CES अलग-अलग प्रश्नों के उत्तर देते हैं; वे किसी भी स्केल के लिए विनिमेय नाम नहीं हैं।

हमेशा एक ही स्केल का उपयोग करना जरूरी नहीं है। जरूरी यह है कि सिरे का मतलब स्पष्ट हो, अवधि की तुलना करते समय परिभाषा कायम रहे, और किसी एक मीट्रिक को ही रिटेंशन, राजस्व या कुल गुणवत्ता न माना जाए।

एक अच्छी रेटिंग संदेश कैसे लिखें

एक स्पष्ट संदेश यह कम करता है कि कौन पूछ रहा है, कौन सा इंटरैक्शन आंका जा रहा है और कैसे जवाब दें। इन तत्वों का उपयोग करें:

1. कंपनी की पहचान करें: ग्राहक को यह पहचानना चाहिए कि किसने फीडबैक मांगा है।
2. इंटरैक्शन का संदर्भ दें: सेवा, प्रोटोकॉल या चरण का उल्लेख करें बिना अनावश्यक डेटा उजागर किए।
3. एक बार में एक सवाल पूछें: सेवा, उत्पाद, कीमत और डिलीवरी को एक साथ जोड़ने से बचें।
4. फॉर्मेट बताएं: स्केल या उत्तर विकल्पों की व्याख्या करें।
5. पाठ को संक्षिप्त रखें: मुख्य सवाल को दिखाई देने योग्य रखें।
6. नंबर प्रभावित न करें: सकारात्मक उत्तर न मांगें और न ही किसी वांछित स्कोर का संकेत दें।
7. समाप्त या अस्वीकार करने की अनुमति दें: फीडबैक को बाध्यता न बनाएं।
8. लागू होने पर अगला कदम बताएं: समझाएँ कि नकारात्मक उत्तर की टीम द्वारा समीक्षा की जा सकती है, पर तत्काल जवाब का वादा न करें।

सरल संरचना कुछ इस तरह होगी: “[कंपनी] + इंटरैक्शन का संदर्भ + एक सवाल + उत्तर का फॉर्मेट + वैकल्पिक फॉलो-अप निर्देश”। यह उदाहरण संरचना दिखाता है और नीचे दिए गए 20 मॉडल का हिस्सा नहीं है।

सेवा मूल्यांकन संदेशों के 20 मॉडल

उदाहरणों को कंपनी की पहचान, मूल्यांकन किए गए इवेंट और आंतरिक प्रक्रिया के अनुरूप बनाएं। कोष्ठक में फील्ड केवल तभी बदलें जब जानकारी आवश्यक हो।

CSAT के 5 संक्षिप्त संदेश

मॉडल 1। हेलो, [नाम]. यह [कंपनी] से है। 1 से 5 तक, आप अभी प्राप्त की गई सेवा को कैसे रेट करेंगे, जहां 1 बहुत असंतुष्ट और 5 बहुत संतुष्ट है?

मॉडल 2। [कंपनी] इस इंटरैक्शन का मूल्यांकन करना चाहती है। 1 से 5 तक जवाब दें: 1 का अर्थ बहुत खराब सेवा है और 5 का अर्थ बहुत अच्छी सेवा है।

मॉडल 3। आपकी सेवा [कंपनी] द्वारा बंद कर दी गई है। आप अनुभव को कैसे रेट करेंगे: खराब, सामान्य, अच्छा या बहुत अच्छा?

मॉडल 4। हेलो, [नाम]. केवल आज की सेवा को ध्यान में रखते हुए [कंपनी] के साथ, आप 1 से 5 तक क्या अंक देंगे? 1 बहुत असंतुष्ट और 5 बहुत संतुष्ट के लिए इस्तेमाल करें।

मॉडल 5। [कंपनी] ने आपके अनुरोध को बंद कर दिया है। आप सेवा को कैसे रेट करेंगे: 1 बहुत असंतुष्ट, 2 असंतुष्ट, 3 तटस्थ, 4 संतुष्ट या 5 बहुत संतुष्ट?

तकनीकी समर्थन के बाद 3 संदेश

मॉडल 6। हेलो, [नाम]. [कंपनी] ने प्रोटोकॉल [protocolo] का समर्थन पूरा किया है। क्या समस्या हल हो गई? “हाँ” या “नहीं” का जवाब दें; यदि नहीं, तो केस को टीम द्वारा फिर से देखा जा सकता है।

मॉडल 7। प्रोटोकॉल [protocolo] के तकनीकी समर्थन के बारे में, आप [कंपनी] के निर्देशों की स्पष्टता को कैसे रेट करेंगे? 1 से 5 तक जवाब दें, जहाँ 1 बिल्कुल भी स्पष्ट नहीं और 5 बहुत स्पष्ट है।

मॉडल 8। [कंपनी] दिए गए समर्थन के परिणाम की पुष्टि करना चाहती है। क्या आपकी जरूरत बनी हुई है? अगर आपको अभी भी मदद चाहिए तो “हाँ” का जवाब दें या अगर चरण पूरा हो गया है तो “नहीं”।

व्यावसायिक बातचीत के बाद 3 संदेश

मॉडल 9। हेलो, [नाम]. [कंपनी] आज की व्यावसायिक बातचीत का मूल्यांकन करना चाहती है। क्या प्रस्तुत की गई जानकारी स्पष्ट थी? 1 से 5 तक जवाब दें, जहाँ 1 बिल्कुल भी स्पष्ट नहीं और 5 बहुत स्पष्ट है।

मॉडल 10। केवल [कंपनी] से प्राप्त मार्गदर्शन को ध्यान में रखते हुए, आप सेवा को कैसे रेट करेंगे: खराब, सामान्य, अच्छा या बहुत अच्छा?

मॉडल 11। क्या [atendente] के साथ हुई बातचीत ने आपको [कंपनी] के विकल्प समझने में मदद की? जवाब दें “हाँ”, “आंशिक रूप से” या “नहीं”; यह प्रश्न खरीद का निर्णय मांगता नहीं है।

बितरण या बिक्री के बाद 3 संदेश

मॉडल 12। हेलो, [नाम]. केवल डिलीवरी चरण के दौरान [कंपनी] की सेवा को ध्यान में रखते हुए, आप इसे 1 से 5 तक कैसे रेट करेंगे? 1 बहुत असंतुष्ट और 5 बहुत संतुष्ट के लिए इस्तेमाल करें।

मॉडल 13. [empresa] बिक्री के बाद की सेवा का मूल्यांकन करना चाहती है, खरीदा गया उत्पाद नहीं। क्या आपको मिली निर्देश स्पष्ट थे? “हाँ”, “आंशिक” या “नहीं” में उत्तर दें।

मॉडल 14। [etapa] चरण की फॉलो-अप के बारे में, आप [empresa] की सेवा को कैसे आंकेंगे: खराब, औसत, अच्छा या बहुत अच्छा?

असंतुष्ट ग्राहकों या पुनः खोले गए मामलों के लिए 3 संदेश

मॉडल 15। नमस्ते, [nome]. [empresa] ने रिकॉर्ड किया है कि आपके अनुभव की और जांच की आवश्यकता है। क्या आप संक्षेप में बताना चाहेंगे कि क्या अभी भी फॉलो-अप की जरूरत है या टीम के किसी सदस्य से बात करना चाहेंगे?

मॉडल 16। [protocolo] प्रोटोकॉल को [empresa] द्वारा पुनः खोला गया है। आपके लिए कौन सा बिंदु अभी भी लंबित है? यदि आप यहां उत्तर नहीं देना चाहते, तो बताइए कि आप मानवीय सहायता चाहते हैं।

मॉडल 17। धन्यवाद कि आपने संकेत दिया कि सेवा आपकी अपेक्षा के अनुरूप नहीं थी। मुख्य समस्या क्या थी जिसे [empresa] को जांचना चाहिए? आपकी प्रतिक्रिया टीम की प्रक्रिया के अनुसार आगे भेजी जाएगी।

गुणात्मक डेटा संग्रह के लिए 3 खुले संदेश

मॉडल 18। नमस्ते, [nome]. [empresa] की किस सेवा विशेषता ने आपका अनुभव सबसे अधिक मदद या बाधित किया? एक संक्षिप्त उत्तर पर्याप्त होगा।

मॉडल 19। [etapa] चरण को ध्यान में रखते हुए, [empresa] को सेवा में क्या समीक्षा करनी चाहिए? टिप्पणी इस इंटरैक्शन के संदर्भ के साथ विश्लेषित की जाएगी।

मॉडल 20। यदि आप प्राप्त सेवा में एक बात बदल सकते, तो वह क्या होती? केवल तभी उत्तर दें जब आप यह संदर्भ साझा करना चाहें।

मॉडलों को अनुकूलित करते समय, मूल उद्देश्य बनाए रखें। पैमाने को बदलना संभव है बशर्ते सीमाओं की व्याख्या की जाए और अर्थ एकसमान रहे। केवल आवश्यक फील्ड्स का उपयोग करें और टोन समायोजित करें बिना दबाव, वादा या अनुकूल उत्तर के अनुरोध को जोड़े।

आंतरिक रूप से दर्ज करें कि किस अवधि में कौन सा संस्करण भेजा गया। यह पहचान बदलावों की व्याख्या करने में मदद करती है और अलग-अलग सवालों द्वारा प्राप्त उत्तरों की तुलना करने से रोकती है मानो वे बिल्कुल समान अनुभव हों।

संदर्भ खोए बिना मूल्यांकन को स्वचालित कैसे करें

ऑटोमेशन एक विश्वसनीय ईवेंट से शुरू होना चाहिए, केवल पिछली संदेश की अवधि से नहीं। एक संभावित फ्लो है:

1. उस समापन ईवेंट का चयन करें जो आंका जाने वाला चरण दर्शाता हो।
2. उस प्रक्रिया के लिए कंपनी द्वारा परिभाषित अंतराल लागू करें।
3. पुष्टि करें कि केस अभी भी बंद है।
4. प्रोटोकॉल, बातचीत या चरण के अनुसार नकल को रोकें।
5. केवल एक प्रारंभिक प्रश्न भेजें।
6. उत्तर, शिकायत, पुनः खोलना, अस्वीकार या मानवीय सहायता के अनुरोध पर रुकें।
7. नोट, टिप्पणी, तारीख, संदर्भ और जिम्मेदार को दर्ज करें।
8. आंतरिक मानदंडों के अनुसार गंभीर मामलों को अग्रेषित करें।
9. पैटर्न की समीक्षा करें और प्रश्नों, स्रोतों और प्रक्रिया को समायोजित करें।

इंटीग्रेशन, फ़ील्ड, ट्रिगर और उपलब्ध संदेश प्लेटफ़ॉर्म और अपनाई हुई कॉन्फ़िगरेशन पर निर्भर करते हैं। जब कोई व्यक्ति बातचीत संभाले, तो ऑटोमेशन को रुका हुआ रखना चाहिए। एक टीम के लिए साझा इनबॉक्स मानव सेवा जारी रखने पर इतिहास और जिम्मेदारी बनाए रखने में मदद करता है।

सक्रियनुभव से पहले फ्लो का परीक्षण करना भी महत्वपूर्ण है: सही समापन, पुनः खोलना, नकारात्मक उत्तर, मौन, नकल और नई संदेश न पाने का अनुरोध। जब संदर्भ बदलता है तो सर्वे बंद कर दें।

नकारात्मक उत्तरों के साथ क्या करें?

ग्राहक के स्कोर पर बहस किए बिना या उसे बदलने के लिए मनाने का प्रयास किए बिना अनुभव को स्वीकार करने से शुरू करें। केवल आवश्यक संदर्भ मांगें, इतिहास, प्रोटोकॉल और चरण देखें और पहचानें कि क्या सेवा को पुनः खोलने की आवश्यकता है।

उपयुक्त होने पर, उपयोग करें टिकट्स पर फॉलो-अप के लिए या कारण, जिम्मेदार और अगला कदम दर्ज करने के लिए कोई अन्य संरचित प्रक्रिया। बातचीत को ऐसे व्यक्ति को स्थानांतरित करें जिसके पास इतिहास उपलब्ध हो, ताकि ग्राहक को सब कुछ दोहराना न पड़े। प्रतिक्रिया को संचालन की आंतरिक क्षमता और समयसीमा का सम्मान करना चाहिए।

एक उत्तर का उदाहरण हो सकता है: "स्पष्ट करने के लिए धन्यवाद, [nome]. हमने आपके [etapa] के बारे में टिप्पणी दर्ज कर ली है और इसे समीक्षा के लिए संबंधित टीम को भेज देंगे। यदि हमें अतिरिक्त जानकारी चाहिए तो हम अपनी प्रक्रिया के अनुसार संपर्क करेंगे।"

समीक्षा से पहले मुआवजा, तत्काल समाधान या वापसी का वादा न करें। अनावश्यक व्यक्तिगत डेटा उजागर किए बिना कारण दर्ज करें और समेकित पैटर्न पर नजर रखें। जब साक्ष्य मिले, तो उस प्रक्रिया, नियम या स्रोत को सही करें जिसने समस्या में योगदान दिया।

मूल्यांकन मांगते समय सामान्य त्रुटियाँ

• सीमा पर सबसे अधिक अंक या सकारात्मक उत्तर माँगना;
• समाधान से पहले समीक्षा भेजना;
• एक ही प्रश्न में सेवा, उत्पाद, कीमत और डिलीवरी को मिलाना;
• अर्थ स्पष्ट किए बिना पैमाना उपयोग करना;
• खामोशी के बाद कई संदेश भेजना;
• नकारात्मक टिप्पणी को अनदेखा करना;
• निजी प्रतिक्रिया को सार्वजनिक समीक्षा का अनुरोध समझना;
• विशिष्ट अनुमति के बिना प्रशंसापत्र साझा करना;
• उद्देश्य और जिम्मेदार के बिना डेटा इकट्ठा करना;
• रोक शर्त के बिना स्वचालन करना;
• प्रतिधारण या गुणवत्ता के अकेले प्रमाण के रूप में किसी स्कोर का उपयोग करना।

प्रश्न की भाषा उत्तर को प्रभावित करती है। “क्या आपको हमारी उत्कृष्ट सेवा पसंद आई?” एक धारणा उत्पन्न करता है और कथन को प्रश्न के साथ मिलाता है। निष्पक्ष और पहचानने योग्य इंटरैक्शन से जुड़ी रूपरेखा पसंद करें।

उत्तरों का विश्लेषण कैसे करें

जब पर्याप्त डेटा हो, तो चैनल, टीम, सेवा के प्रकार और चरण के अनुसार उत्तरों को अलग करें। समान प्रश्न और परिभाषा का उपयोग करते हुए समकक्ष अवधियों की तुलना करें। स्केल, ऑडियंस या भेजने की घटना में बदलाव सीधा तुलनात्मक विश्लेषण रोक सकता है।

रेट्स के साथ रेस्पॉन्स रेट देखें और केवल औसतों पर नहीं बल्कि टिप्पणियाँ और कारण पढ़ें। पुनःखोलने, पुनरावृत्ति और समाधान पर नज़र रखें ताकि समझा जा सके कि क्या आलोचना एक अकेला मामला है या परिचालन पैटर्न।

परिवर्तनों को स्वचालित रूप से चैनल या ऑटोमेशन से न जोड़ें। टीम, वॉल्यूम, उत्पाद और प्रक्रिया में बदलाव भी प्रभावित कर सकते हैं। जब समेकित जानकारी पर्याप्त हो तो रिपोर्ट में व्यक्तिगत डेटा उजागर करने से बचें।

प्रतिक्रिया सहायक हो सकती है ग्राहक बरकरार रखने की रणनीतियों के लिए, लेकिन यह स्वयं में बरक़रारी साबित नहीं करती। इसे संदर्भ और कंपनी द्वारा परिभाषित अन्य संकेतकों के साथ विश्लेषित करने की आवश्यकता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

सेवा का मूल्यांकन करने के लिए कौन सा संदेश भेजना चाहिए?

ऐसा संदेश उपयोग करें जो कंपनी की पहचान करे, इंटरैक्शन को संदर्भित करे, एक एकल प्रश्न पूछे और जवाब देने का स्पष्ट तरीका बताए। मूल्यांकन किए जाने वाले पहलू के अनुसार मॉडल चुनें।

WhatsApp Business पर 1 से 5 का स्कोर कैसे मांगें?

प्रश्न को विशिष्ट सेवा से जोड़ें और स्केल के छोरों को स्पष्ट करें, उदाहरण के लिए: 1 का अर्थ बहुत असंतुष्ट और 5 का मतलब बहुत संतुष्ट।

संतोष सर्वेक्षण कब भेजें?

किसी चरण के पूरा होने या समाधान की पुष्टि के बाद, तब जब ग्राहक अभी भी इंटरैक्शन को पहचान सके और प्रतिक्रिया को संभालने की प्रक्रिया मौजूद हो।

CSAT और NPS में क्या अंतर है?

CSAT किसी विशिष्ट इंटरैक्शन या चरण के साथ संतुष्टि को मापता है। NPS उस ब्रैंड, अवधि और दायरे के भीतर सिफारिश करने की प्रवृत्ति को मापता है जिसे सर्वेक्षण ने परिभाषित किया है।

क्या ग्राहक को जवाब देना जरूरी है?

नहीं। मूल्यांकन को आवश्यकता के रूप में प्रस्तुत नहीं करना चाहिए, और कंपनी को चुप्पी या अस्वीकार के बाद बार-बार दबाव नहीं बनाना चाहिए।

WhatsApp Business पर मूल्यांकन को कैसे स्वचालित करें?

एक विश्वसनीय ट्रिगर निर्धारित करें, डुप्लिकेशन रोकें, संदर्भ और जिम्मेदार दर्ज करें और प्रतिक्रिया, शिकायत, पुनःखोलना, अस्वीकार या मानव हस्तक्षेप पर फ़्लो रोक दें।

निम्न स्कोर मिलने पर क्या करें?

डिग्री पर बहस किए बिना अनुभव को स्वीकार करें, आवश्यक संदर्भ मांगे, इतिहास की जाँच करें और लागू होने पर केस को जिम्मेदार व्यक्ति या प्रक्रिया को सौंपें।

सेवा की निरंतरता व्यवस्थित करें

एक अच्छा समीक्षा संदेश संक्षिप्त, विशिष्ट और उत्तर देने में आसान होता है। हालाँकि, प्रक्रिया की गुणवत्ता मुख्यतः इस पर निर्भर करती है कि कंपनी बाद में क्या करती है: संदर्भ दर्ज करना, सही समय पर ऑटोमेशन रोकना, आलोचना का प्रबंधन और साक्ष्यों द्वारा समर्थित पैटर्न ठीक करना।

फ्लो सक्रिय करने से पहले देखें Whatsplaid कैसे काम करता है और कैसे कॉन्फ़िगरेशन और परीक्षण ज्ञान, सीमाएँ और मानवीय निरंतरता व्यवस्थित करते हैं।

Whatsplaid के WhatsApp Business सपोर्ट को जानें और देखें कि कैसे कॉन्फ़िगर किए गए ज्ञान, ऑटोमेशन और टीम को हैंडओवर करके एंटरप्राइज़ सेवा व्यवस्थित की जाती है।